Reputation Marketing: Troværdighed på din hjemmeside er vigtigere, end du tror

Troværdighed handler om at overbevise kunden om, at dit site er en seriøs webshop eller hjemmeside, der repræsenterer en professionel og reelt eksisterende virksomhed. I forbindelse med internettets fremkommen er der kommet flere muligheder for at snyde – fx ved hjælp af fuphjemmeside. I dag kan næsten alle sætte sig ned og lave en professionelt udseende hjemmeside relativt hurtigt, og derfor kan det være svært for kunden at gennemskue, hvorvidt et godt tilbud er reelt eller ej. Seriøse virksomheder kan derfor nyde godt af at implementere ”beviser” på deres troværdighed på deres hjemmeside.

Sådan tager kunden sit valg

De fleste har nok prøvet at købe noget på nettet og kender selv til den rejse, man kommer på, når man forsøger at tage en beslutning. Uanset hvad behovet er, er der ofte mere end én virksomhed eller producent, der tilbyder at dække eller opfylde det. Som kunde bliver man derfor nødt til at tage et aktivt valg om, hvor man vil lægge sine penge. Denne proces kan groft set deles op i fire faser:

1. Behovet skabes
   Kunden finder sig selv i en situation, hvor et nyt behov er opstået. Det kan være alt fra et overfladisk behov efter at have det nyeste nye til et mere seriøst behov. Uanset situationen er det behovet, der skubber kunden ud i en søgen efter den rigtige virksomhed, der kan tilfredsstille behovet og/eller opfylde manglen.
2. Research-fasen
   Det er her, at kunden ofte vil åbne sin computer eller telefon og søge på Google. Det kan dog også være, at kunden spørger sig omkring i sin omgangskreds eller på en helt tredje måde indsamler information om de forskellige muligheder. Uanset metoden er det her virksomhedernes generelle omdømme, der er afgørende. Kunden lander måske slet ikke på nogle hjemmesider endnu, men vil alene udelukke muligheder ud fra associationer til deres navn eller logo.
3. Udelukkelsesmetoden
   Nu står kunden med forskellige virksomheder, som vedkommende kan vælge imellem. Det er på dette tidspunkt, at kunden vil kigge nærmere på de forskellige hjemmesider og danne sig sit eget indtryk. Og det er i denne fase, at troværdigheden på din hjemmeside er afgørende. Selvom dit omdømme er godt, og du har ”overlevet” research-fasen, kan du sagtens falde på en utroværdig eller mistrovækkende hjemmeside. Omvendt vil troværdigheds-beviser eller –signaler kunne være positivt afgørende for kundens endelige beslutning.
4. Beslutningsfasen
   Til sidst tager kunden en beslutning baseret på de to forrige faser og foretager sit køb.

Det er naturligvis meget forenklet, og det er heller ikke altid, at kunden bruger en masse tid på at researche sig frem og undersøge mulighederne. Nogle vælger i stedet den første/bedste løsning. Men generelt kan man sige, at jo dyrere produktet er/jo større beslutningen er, jo mere omtanke vil der ligge bag det endelige valg, og jo vigtigere er troværdigheden på din hjemmeside.

Hvad er troværdighed – og hvordan skabes den?

Målet med at skabe en troværdig hjemmeside er, at kunden skal føle, at du og din virksomhed er til at stole på. Kunden skal være 100% sikker på, at det hele er, som det ser ud, og at vedkommende får, hvad der betales for. Det skal være tydeligt, at din virksomhed er reel, og at kunden trygt kan handle med vished om, at vedkommende er i gode hænder fra start til slut. Denne troværdighed kan skabes på mange måder og handler om at appellere til kundens fornuft.

Troværdighed hænger dog også tæt sammen med elskværdighed – eller CSR. Mens troværdighed er vitalt for, at kunden vælger dig, er CSR bonuspoint. CSR kaldes på dansk for ”samfundsansvar” og handler om, hvad man som virksomhed gør for at sikre et bedre samfund og verden. Det kan eksempelvis være politikker eller ordninger, der bidrager til et godt formål. Hvis man som virksomhed fx kan vise, at man har en CO2-neutral hjemmeside eller hjælper syge børn, appellerer man ikke kun til kundens fornuft, men også følelser.

E-mærket er både troværdigt og elskværdigt

Det danske e-mærket en oplagt måde at skabe troværdighed på din hjemmeside. Mærket er alment kendt i Danmark og skaber straks en følelse af ordentlighed og tryghed. Det skyldes, at e-mærket giver kunden en masse rettigheder og sikkerhed i forbindelse med nethandel. Eksempelvis vil en e-mærket hjemmeside være gennemsigtig og give nem adgang til politikker og andre data. Som kunde får man også økonomisk dækning og mulighed for fri hjælp og vejledning, hvis man alligevel ender med en fejlslagen handel. E-mærket er altså lidt som at sige god for en hjemmeside – et kvalitetsstempel der sikrer tryghed for kunden. Med andre ord er det selve billedet på troværdighed, når det gælder danske webshops.

Ud over at e-mærket skaber troværdighed, går det også fint hånd i hånd med CSR. Med e-mærket på sin webshop viser man nemlig, at man som seriøs dansk webshop er med i kampen mod fupbutikker og falske tilbud. Man viser kunden, at man støtter et tiltag, der i sidste ende kommer dem til gode. Derfor kan man roligt sige, at e-mærket både er troværdigt og elskværdigt.

ATAK anbefaler e-mærket

Som specialister i online omdømme og vigtigheden af troværdighed på hjemmesider anbefaler vi e-mærket til alle seriøse webshops. Vi er trådt ind som partner i e-mærket og kan se store fordele ved at være medlem. Ikke kun i forhold til troværdighed, men faktisk også som forebyggende tiltag mod dårlig omtale på de sociale medier og shitstorms.

Hvis en kunde føler sig uretfærdigt eller dårligt behandlet i forbindelse med et køb på en webshop, vil vedkommende ofte klage. Det sker i mange tilfælde på de sociale medier som fx Facebook, hvor en fortælling hurtigt kan blive spredt og set af mange tusinde mennesker. Det kan derfor hurtigt udvikle sig til en shistorm, som naturligvis skader en virksomheds omdømme og i sidste ende omsætning og salg.

Har man derimod e-mærket på sin webshop, får kunden en ny mulighed. Hvis vedkommende har noget at klage over eller ønsker erstatning, kan kunden kontakte e-mærket helt gratis og få hjælp og vejledning. Kunden kan fx få information om sine rettigheder og hjælp til at søge erstatning, hvis det er nødvendigt. På den måde kan det at have e-mærket på sin side virke som en lynafleder ift. dårlig omtale på de sociale medier. Derfor kan vi hos ATAK kun se fordele i at have e-mærket på sin side. Besøg emaerket.dk og læs om fordelene ved medlemskab.