I hvor høj grad påvirkes dine potentielle kunder af online anmeldelser?

De fleste af os kender det fra vores egen dagligdag. Hvis vi ønsker mere information på et område eller svar på et spørgsmål, er Googles søgemaskine et godt sted at starte. Det er ikke alene en måde at tilgå en masse relevant information, men det er også både hurtigt og nemt. Google kender os, ved hvor vi befinder os, og hvad vi søger efter. Og med mere end en 1,2 billioner årlige søgninger er det klart, at det er en stor og bred del af befolkningen, der tyr til Google, når de vil have svar på et spørgsmål, tilegne sig ny viden eller bare underholdes.

Derfor er der også flere og flere, der søger på Google, når de vil købe et produkt eller en service. Virksomheder bliver i stadig højere grad fundet af deres kunder via de rigtige søgefraser i søgemaskinen. I disse år er der stort fokus på ”online reputation management”, der går ud på, at man gør en indsats for at forbedre sit omdømme online. I forbindelse med online reputation management spiller online anmeldelser en stor rolle. I mange tilfælde vil de online anmeldelser, som tidligere kunder har efterladt, være synlige sammen med virksomhedens navn og detaljer. Derfor er der stor sandsynlighed for, at de online anmeldelser, der bliver givet af en virksomhed, også bliver læst af de potentielle kunder.

Er vi klar over vores online adfærd?

De fleste tænker måske, at de ikke lader sig påvirke af de negative anmeldelser, der florerer på nettet. Dog kan der være stor forskel på, hvordan vi tror, vi handler, og hvad vi rent faktisk gør. Det bliver tydeligt i det eksempel, hvor 36% af de adspurgte sagde, at de altid kiggede gennem alle søgeresultater på både side 1 og 2, når de søgte på Google. For når man ser på reelle søgedata, viser det sig, at det er mindre end 2%, der bevæger sig længere ned end de fem første søgeresultater på Google. Selvom man selv mener eller tror, at de negative anmeldelser ikke påvirker ens købsbeslutning, kan virkeligheden altså sagtens vise sig at være en anden.

Kunder påvirkes af negative anmeldelser

Googles funktion for lokale virksomheder, hvor information bliver vist i højre side af vinduet gør, at de online anmeldelser hurtigt bliver tilgængelige og læsbare – også for de kunder, der kun kigger i de øverste topresultater. Samtidig vil anmeldelsessider som trustpilot, yelp og tripadvisor ofte ranke højt, så det er nemt at tilgå anmeldelserne. Derudover er der også de kunder, der som udgangspunkt søger på disse hjemmesider. Uanset om den enkelte køber opsøger de online anmeldelser eller ej, er der altså stor sandsynlighed for, at de bliver læst.

Og det viser sig, at de online anmeldelser er afgørende for, om dem, der søger, ender med at blive kunder. Hele 96% af danskerne indrømmer nemlig, at de online anmeldelser påvirker deres endelige købsbeslutning. Samtidig er det 82% af alle, der søger efter omtale på nettet, inden de handler hos eller indgå samarbejde med en virksomhed – og ligger der dårlig omtale, er det hele 78%, der stoler mindre på en virksomhed.

Hvis der ligger negative anmeldelser af din virksomhed, kan det altså få konsekvenser. Har man dårlig omtale i form af negative anmeldelser liggende på nettet, kan man tabe intet mindre end 27% potentielle nye ordrer og aftale. På disse tal bliver det tydeligt, at de negative anmeldelser påvirker køberne – og at man som virksomhed kan opleve store tab, hvis man ignorerer de dårlige anmeldelser.

Google glemmer ikke

Alle kan komme til at lave fejl – og der kan også opstå misforståelser. Det er derfor usandsynligt, at en virksomhed med en vis størrelse ikke på et eller andet tidspunkt ender med en kunde, der er blevet eller føler sig dårligt behandlet. Hvis vedkommende vælger at lave en negativ anmeldelse, kan det dog få store konsekvenser for virksomheden. Google glemmer nemlig ikke, og en anmeldelse kan sagtens ligge synlig, selvom den er flere år gammel, eller sagen er blevet ordnet med kunden. Det er altså også medvirkende til, at anmelderne har så meget magt.

Hvad kan man selv gøre?

Som virksomhed kan det være svært at se sig ud af, hvordan man skal beskytte sig mod de skadelige følger af en eller flere negative anmeldelser. I de fleste tilfælde er det nemlig både svært og tidskrævende at forsøge at få anmeldelsen fjernet. Det betyder dog ikke, at man som virksomhed skal læne sig tilbage og lade stå til. Der er nemlig meget hjælp at hente, hvis man forstår at reagere på anmeldelserne på den rigtige vis.

Hvis man er heldig, kan man med den rette tilgang få vendt den negative anmeldelse til en positiv. Hvis man som virksomhed kommer ud for, at en utilfreds kunde vælger at gå til tasterne, skal man altså forsøge at følge de råd, som man finder i ovenstående artikel.