Taber du til konkurrenterne, hvis du ignorerer Trustpilot?

Ifølge Trustpilot selv har mediet netop rundet 50.000 danske domæner med anmeldelser på Trustpilot. Dertil er Trustpilot i sig selv et stærkt domæne, så for rigtig mange virksomheder ligger Trustpilot højt i søgeresultaterne, når man googler virksomheden.

En større YouGov-undersøgelse foretaget af SAFEonNET viser, at 82 % af alle danskere søger efter omtale af en virksomhed online, inden de beslutter sig, om de vil handle der eller indgå samarbejde med den, alt imens 70 % af danskerne vil fravælge at handle hos en virksomhed, hvis den har dårlig omtale online. Dertil svarer hele 43 % af dem, der søger efter omtale/anmeldelser af en virksomhed på internettet, at de har brugt Trustpilot.

Der begynder altså at tegne sig et billede: Trustpilot er et medie, du som virksomhed har svært ved at komme udenom. Du bør ikke ignorere Trustpilot, men være på og bruge mediet aktivt – hvilket er helt gratis. Gør du ikke det, kan du tabe kampen om kunderne. De vil ganske enkelt vælge en anden virksomhed, som har bedre anmeldelser, eller som har anmeldelser.

Din virksomheds TrustScore (dvs. din overordnede vurdering på Trustpilot fra 0-10) er nemlig ikke kun et gennemsnit af alle dine anmeldelsers stjernebedømmelse, men tager også høje for antallet af anmeldelser, ligesom den lægger vægt på nyere anmeldelser frem for ældre.

Således er det fx ikke muligt at få en TrustScore på 10, hvis man i alt kun har én anmeldelse, som er på de maksimale 5 stjerner. Man er nødt til at have et vist antal gode anmeldelser, før ens TrustScore for alvor kan blive høj.

Konklusionen er altså klar for os: Din virksomhed bør være på Trustpilot og bruge mediet aktivt. Ellers risikerer du at tabe kampen om kunderne til konkurrenterne.

Så langt, så godt. Du bør være aktiv på Trustpilot.

Dette lyder i teorien simpelt, men i praksis kan det være mere udfordrende end som så.

Hos ATAK er vi specialiseret i at rådgive virksomheder i opbyggelse af et positivt online omdømme, og vi arbejder derfor også med håndtering af negative anmeldelser.

En del af de henvendelser, der kommer til os omkring håndtering af negative anmeldelser, drejer sig om Trustpilot. Her oplever vi flere virksomhedsejere eller kommunikationsansvarlige, som ikke mener, at det er en dans på røde roser at være på Trustpilot, da de giver udtryk for, at Trustpilot er et besværligt medie og et forsamlingssted for sure kunder mere end en platform til at få god omtale og flere kunder.

Vi har derfor skrevet denne artikel for at gøre dig klogere på, hvordan du som virksomhedsrepræsentant kan forholde dig til Trustpilot og bruge mediet på en måde, der skaber værdi frem for frustration.

Trustpilot – et tveægget sværd

Lige så vigtigt og uomgængeligt et medie, Trustpilot er, lige så problematisk kan det være. Flere virksomheder oplever nemlig at blive udsat for anmeldelser med falske anklager (anmeldelser, hvor det ikke fremgår eller er dokumenteret, at de beror på en reel købs- eller serviceoplevelse, og som derfor angiveligt indeholder injurierende udtalelser).

Trustpilots retningslinjer gør det klart, at alle anmeldelser skal bero på en reel købs- eller serviceoplevelse, ligesom de ikke må indeholde sprogbrug, der med rimelighed kan blive set som provokerende eller indeholdende injurierende udtalelser. Hvis en anmeldelse ikke gør det, kan den indrapporteres, hvorefter et Compliance Team, bestående af mere end 50 personer, undersøger sagen. Og lever anmeldelsen ikke op til retningslinjerne, vil den blive flyttet offline.

Det lyder belejligt for dig, som har en virksomhed. For mange virksomheder virker det dog ikke altid lige nemt at få anmeldelser med angiveligt falske anklager fjernet.

Hos ATAK hjælper vi mange virksomheder med at håndtere deres Trustpilot-anmeldelser:

”I de fleste tilfælde fungerer det også i praksis. Desværre oplever i også, at det nogle gange kan være svært eller umuligt at fjerne anmeldelser. Hvis fx en kunde har smurt tykt på, så er det umuligt at dokumentere, og vi ser sågar også sager, hvor der har været beviser for, at kunden har løjet, uden at det har været muligt at fjerne anmeldelserne,” – udtaler Benjamin Jul Olsen, kommunikationsrådgiver i ATAK.

Samme problematik kan man læse om i denne artikel, hvor et mindre firma beretter om, at de ikke har kunnet få fjernet anmeldelser med angiveligt falske anklager, hvor der har manglet købsbeviser, mens positive anmeldelser af firmaet fra folk, som på samme måde manglede købsbeviser, ifølge firmaet straks blev slettet uden undtagelse.

Trustpilot er altså et tveægget sværd, understreger Benjamin Jul Olsen, som hos ATAK oplever tre overordnede grupper af virksomheder på Trustpilot:

Først er der virksomheder, som får masser af (overvejende positive) anmeldelser på Trustpilot, hvilket er med til at gøre, at de overhaler konkurrenter og øger markedsandele.

Den anden gruppe er virksomheder, som udsættes for mange negative anmeldelser, herunder også anmeldelser med angiveligt falske anklager, der ikke kan blive fjernet. Disse anmeldelser får herved potentiale til at ødelægge virksomhedernes omdømme og skræmme kunder væk.

Til sidst er der den tredje gruppe: virksomheder, som ikke har lyst til at være på Trustpilot og altså ikke aktivt gør noget for at tiltrække nogle, der giver positive anmeldelser. Og så får de én negativ anmeldelse, og det er alt, hvad der er af anmeldelser. Så ser denne virksomheds omdømme virkelig skidt ud.

Ifølge Trustpilot selv bør en negativ anmeldelse ikke give grund til bekymring. Ingen virksomheder er perfekte, og det er umuligt at gøre alle tilfredse. Det ved forbrugerne også. Rent faktisk kan negative anmeldelser være en fordel. Det kan signalere pålidelighed og troværdighed, og forbrugere er gerne mistænksomme, hvis en virksomhed kun har 5-stjernede anmeldelser, som kan betragtes som ‘for godt til at være sandt’.

Det er vi hos ATAK ikke nødvendigvis enige i.

”I teorien lyder det godt og rigtigt, men i praksis hænger det ikke sådan sammen. Forestil dig en udbudssituation, hvor en potentiel kunde sammenligner dit firma med to andre firmaer. Har dit firma en eller flere negative Trustpilot-anmeldelser, mens de konkurrerende firmaet ingen dårlige anmeldelser har, så er vores holdning klar: De dårlige anmeldelser vil i fleste tilfælde skubbe leadet over til de firmaer, der ikke har eller har færre dårlige anmeldelser” – udtaler Benjamin Jul Olsen.

Sådan bør du bruge din Trustpilot

Dårlige anmeldelser er altså ikke godt, og du kan tilmed risikere at have anmeldelser med angiveligt falske anklager liggende, som du ikke kan få fjernet. Samtidig er det blevet fastslået, at du – uanset om har overvejende positive eller negative anmeldelser – bør bruge mediet aktivt.

At bruge Trustpilot aktivt betyder, at du altid bør gå i dialog med Trustpilot-brugerne, både de positive og negative af slagsen. Ved at svare på kritiske anmeldelser kan du som virksomhed bl.a. vise, at du går op i god kundeservice, er løsningsorienteret og gerne vil blive endnu klogere på, hvilke dele af din forretning du kan forbedre.

Brug Trustpilot til at forbedre din virksomhed

Formår du at implementere din Trustpilot som aktivt element i din kommunikationsstrategi, kan den gå fra ”bare” at være et anmeldelsessite til en samarbejdspartner, der hjælper dig med at vækste din virksomhed. Nøglen ligger i at bruge online-anmeldelserne konstruktivt til at skærpe dit kundefokus og sikre, at du kan levere nogle bedre produkter samt yde en bedre kundeservice.

Dette indebærer, at du tager dine negative såvel som positive anmeldelser (dem, der ikke er falske) seriøst og ser dem som inspiration til, hvordan du kan forbedre din virksomhed.

Det har Mike France, stifter af det succesfulde ur-brand Christopher Ward, sat ord på:

”The truth is that we appreciate what real customers are saying about our service – for better or worse. Yes, we may be publicly hanging the occasional piece of dirty washing. But by collating these reviews, we are better placed to understand where we may be occasionally falling short and what areas across the business may need repointing.”

Samme imødekommende tilgang til Trustpilot har det danske mobilselskab Call Me. Firmaet har valgt at implementere en Trustpilot-widget (altså et element i bunden af deres hjemmeside, der viser de forskellige Trustpilot-anmeldelser) for bedre at give et billede af, hvem de er som virksomhed og for at støtte deres målsætning om at være en transparent virksomhed. Det indebærer også, at folk skal have let adgang til at anmelde firmaet – uanset om de har ris eller ros.

Dertil har Call Me ændret strategi for, hvordan de sender anmeldelses-invitationer ud: Hvor de før inviterede personer, når de lige var blevet kunder, inviterer de nu hver måned alle kunder, der har været aktive kunder hos Call Me gennem længere tid.

Denne strategiændring har dels givet en højere konvertering på deres invitationer, dels givet et mere nuanceret billede af, hvordan det er at være kunde hos Call me, med alt hvad det indebærer.

Ifølge Nikolaj Løwe, Loyalty Manager & Head of Product Development hos Call me, har firmaet gennem denne målrettede og strategiske brug af Trustpilot formået at skabe et transparent og godt produkt, som er let at forstå for kunden. Samtidig har Call me skabt en unik kundeoplevelse og god kundeservice ved at gå i dialog med deres kunder og lytte til kundernes feedback.

Resultatet taler ifølge Løwe sit eget tydelige sprog: I dag opsiger kun halvt så mange kunder deres Call Me-abonnement hvert år sammenlignet med tidligere.

Som det fremgår, kan der være stor værdi i at arbejde aktivt, strategisk og målrettet med anmeldelsessider som Trustpilot som led i din virksomheds overordnede kommunikationsstrategi. Formår du at tage relevant positiv såvel som negativ kritik til efterretning samt være åben omkring, at Trustpilot er en kanal, dine kunder kan give feedback igennem, kan du dels skabe gladere kunder, dels få øjnene op for, hvilke områder af din virksomhed der fungerer, og hvilke der kan optimeres.

Brug din Trustpilot aktivt – men bevar din integritet

Ligesom du ikke kan ignorere Google, kan du heller ikke komme uden om Trustpilot. Om du vil det eller ej, er du nødt til aktivt at være til stede på mediet.

Her bør du være opmærksom på den ubalance, der ofte hersker på Trustpilot: De negative anmeldelser kommer ofte helt naturligt, fordi de knækkede eller sure mennesker selv finder ved frem til mediet for at lufte deres meninger. Heroverfor kræver de positive anmeldelser ofte en indsats, fordi de positive eller glade mennesker på ingen måde føler samme trang til at anmelde – nok fordi en positiv oplevelse ses som forventeligt og ikke noget, man bør gøre mere ud af.

Er du én af de virksomheder, som ingen eller meget få anmeldelser har, så gør, hvad du kan for at få nogle, så du i bedste fald forebygger den nævnte ubalance. Du kan fx sende nyhedsbrev ud til dine kunder med Trustpilot-invitationer. Får du ingen anmeldelser, risikerer du som nævnt, at en potentiel kunde vælger konkurrenten, som har anmeldelser. Har du ikke en virksomhedsprofil, skal du først tage ejerskab over din virksomheds domæne for at kunne bruge Trustpilot.

Har du allerede flere anmeldelser liggende, så gå i dialog med brugerne. Ellers virker du ligeglad med den kritik, du får, og du fremstår som en aktør, der ikke sætter kundens behov i første række. Er flere af dine anmeldelser falske, så gør alt, hvad du kan, for at få dem fjernet. Lykkes dette ikke, så svar på de anmeldelser med angiveligt falske anklager på en måde, hvor du tydeligt redegør for, hvorfor du ikke ønsker forholde dig til kritikken, fordi du opfatter anmeldelsen som falsk.

For husk på: Selvom du er nødt til at gå ind på Trustpilots præmisser, skal du ikke tage imod slag, du ikke fortjener. Det er vigtigt, at det ikke kun, er dig selv, der ved, at anmeldelserne højst sandsynligt er falske. Det skal de udefrakommende brugere – ofte potentielle kunder – også kunne se.

For som virksomhed bør du altid værne om din integritet. Og som virksomhed på Trustpilot har du først tabt, når en falsk anmeldelse sår tvivl om denne.